Crisis: zo manage je snel en efficiënt reacties op social media

De post die je in je contentkalender had ingepland gaat live, er ontstaat veel interactie, maar de reacties zijn niet waar je op hoopte. Hoe ga je snel, consequent en zorgvuldig om met negatieve reacties en berichten op sociale media kanalen?

Richtlijnen vaststellen

Beheer je de social media pagina’s van een bedrijf of organisatie dan krijg je te maken met verschillende reacties zoals beoordelingen, berichten in de inbox of reacties op posts en advertenties. Deze kun je waarschijnlijk niet allemaal zelf beantwoorden. Soms zijn vragen te productspecifiek of betreft het een afhandeling van een klacht en moet je weten naar wie deze doorgestuurd dient te worden, en soms is het van belang dat er zo snel mogelijk  gereageerd of gehandeld wordt. Het vaststellen van richtlijnen voor reactie- en crisismanagement is dan een handig hulpmiddel.

Wat stel je allemaal vast?

Algemene gedragsregels

In de algemene gedragsregels stel je vast hoe de bezoekers van de pagina’s worden aangesproken. Wat is de tone-of-voice, spreek je in ‘u’- of ‘jij’-vorm, welke bewoordingen wil je vermijden of juist benadrukken?

Tip: De gedragsregels zijn geen vast gegeven, leer je doelgroep kennen en pas waar nodig de schrijfstijl aan, maar voorkom inconsequentie.

Reactiemanagement en klachtafhandeling

Een standaardprocedure voor het reageren op berichten versnelt het afhandelingsproces en verhoogt de reactieratio.

Als zich via sociale media een klacht over het product, bedrijf of de dienstverlening openbaart of een bericht via de inbox binnenkomt, dan wil je vooraf vaststellen wie hiervan op de hoogte moet worden gebracht. De desbetreffende persoon zal de klacht afhandelen of indien nodig de vraag doorsturen naar een verantwoordelijke om een antwoord te laten formuleren. Het is verstandig om in de tussentijd alvast aan te geven dat er navraag wordt gedaan over het antwoord of de oplossing.

Maak gebruik van een stappenplan en wijs teamleden aan om het proces te versnellen:

Ben je het niet eens met een klacht? Verwijder dan niet zomaar het bericht (dit kan ergernissen alleen maar vergroten), maar zorg voor een beleefde en gepaste uitleg.

Crisismanagement

Je hebt een pijnlijke spelfout gemaakt, de verkeerde afbeelding geüpload, de informatie in het bericht klopt niet of is er zojuist slecht nieuws over je product naar buiten gebracht. Voor je het weet heeft het bericht al bereik gegenereerd en de nodige reacties uitgelokt.

De beste manier om de fouten niet te laten escaleren via social media is door middel van het volgen van de volgende regels:

• Blijf eerlijk, geef fouten toe en excuseer je voor de gemaakte fout
• Verwijder geen negatieve reacties, tenzij deze ‘schade aanrichten’ (zie schema).
• Houd je aan de algemene gedragsregels
• Stel de overige betrokkenen op de hoogte
• Controleer geplande berichten op vergelijkbare fouten of ‘gevoelige’ content en pas deze waar nodig aan.

Voorkomen is beter dan genezen
Wil je weten of je jouw crisismanagement op orde hebt? Wij helpen je bij het vaststellen van de richtlijnen en ontzorgen in het volledige social media beheer. Bekijk onze online marketing diensten en neem contact op.